В розничной торговле на АЗС появились новые тренды — исследование

Рынок розничной торговли топливом стремительно меняется. Продукты и услуги, предоставляемые на АЗС, постоянно развиваются, движимые растущим спросом клиентов на удобство. Розничные торговцы переориентируют свой бизнес топлива на удобство. Статистика показывает, что доля продаж топлива снижается в пользу нетопливных продуктов, пишет petrolplaza.

Согласно отчету HIM & MCA Insights UK Forecourt Market Report за 2020 г., только 19% покупателей по-прежнему называют топливо своей основной причиной посещения АЗС.

До недавнего времени многие розничные продавцы топлива формировали лояльность к бренду, главным образом раздавая специальные топливные карты и предлагая возможность накапливать баллы лояльности за каждый литр или галлон топлива. Эти баллы затем можно было потратить на нетопливные товары в пристанционном магазине. Однако по мере смещения акцента с топлива на удобство актуальность такого рода программ лояльности снижается. Розничным торговцам топливом приходится искать другие способы, чтобы выделиться из конкурентной среды и сделать так, чтобы клиенты возвращались к ним снова и снова.

Частные бренды в помощь!

Растущее распространение культуры удобства стимулирует рост рынка розничной торговли на АЗС. В ответ на это розничные торговцы топливом начали улучшать свои нетопливные товары и продукты питания.

Чтобы извлечь максимальную пользу из этой трансформации покупательского поведения, стоит обратить внимание на то, что все больше и больше розничных торговцев топливом запускают свои собственные торговые марки свежих продуктов/напитков и других товаров для своих интернет-магазинов. Они хотят отличаться не только от других розничных продавцов топлива, но и от ближайших супермаркетов. Соревновательное игровое поле расширилось, и на нем появились новые правила.

Запасы привлекают новых клиентов

Хотя COVID-19 нанес ущерб как розничным торговцам, так и нефтяным компаниям, он также открыл новые возможности для интернет-магазинов.

Отсутствие запасов в традиционных продуктовых брендах и супермаркетах заставляло потребителей искать альтернативу. Нередко ею становились недавно представленные продукты под собственной торговой маркой, продаваемые в магазинах шаговой доступности (c-stores). Согласно данным AlixPartners, 65% клиентов в США пробовали новые бренды во время пандемии, и большинство (4 из 5 клиентов) сделали это, потому что их привычный набор [продуктов] отсутствовал в облюбованном ими продуктовом магазине. Таким образом, наличие надлежащих складских запасов и легкодоступность нетопливных товаров — это решающий фактор, который может поставить под угрозу лояльность клиентов и в конечном итоге изменить их повседневные привычки.

Магазины товаров повседневного спроса в городских районах особенно хороши для того, чтобы завоевать сердца потребителей за счет традиционных супермаркетов из-за их близости и возможности предлагать быструю доставку и разгрузку повседневных товаров. И — в качестве бонуса — чашечку кофе по дороге домой.

Новые поведенческие типы клиентов

В исследовании, проведенном Nielsen в прошлом году, в ходе которого было опрошено 15 000 покупателей продуктов в 15 разных странах, было выделено шесть поведенческих типов клиентов. Наиболее важными из них, по мнению исследователей, оказались «целеустремленные фанаты технологий» и «искатели современных удобств».

Представители обеих групп продемонстрировали поведение, которое дает пристанционным магазинам преимущество по сравнению с более традиционными продуктовыми магазинами. Эти два типа клиентов, которым уже за 30 и которые живут в городах или пригородах, предпочитают модели покупок с несколькими короткими посещениями магазина, чтобы ежедневно пополнять свои запасы. Как правило, это сочетается с совершением покупок в интернете, поскольку эти два типа являются «технически подкованными».

Две трети представителей «продвинутых» групп заявили, что они ходят в магазины, которые обычно расположены поблизости или во время ежедневных поездок на работу, чтобы приобрести дополнительные товары (например, свежие продукты или товары, которых нет в наличии дома). Таким образом, они дополняют еженедельные походы в продуктовые магазины.

Кроме того, более 60% представителей обоих сегментов посещают эти магазины для [покупки товаров] немедленного употребления, например, закусок, сигарет или еды на вынос. И эти нетопливные товары приносят высокую прибыль. Согласно американской статистике, в то время как нетопливные доходы составляли только 32% от продаж, они принесли 63% валовой прибыли.

Укрепление доверия и лояльности с этими двумя группами клиентов может приносить прибыль долгие годы при условии, что розничные магазины будут удовлетворять потребности своих покупателей, предлагая им продукты высокого качества и быстрое самообслуживание. При этом должны использоваться модели BOPIS (купить в интернете — забрать в магазине) и BOPAC (купить в интернете — забрать самовывозом с обочины [с другого условленного места]).

Персонализация программ лояльности

Очевидно, что для формирования/поддержания лояльность к бренду необходимо нечто большее, чем раздача наград и предложений. Очень важно сочетать продукты под частными торговыми марками, заполненные полки и быстрые и удобные услуги АЗС с комплексной программой лояльности, которая позволит вам узнать, чего хотят клиенты, и побудить их к повторному возвращению.

Исследования показывают, что ключевыми драйверами программ лояльности являются вознаграждения, сюрпризы и персонализация. Многие потребители по-прежнему ищут скидки и бесплатные продукты в качестве вознаграждения за участие в программах лояльности. Им также нравятся предложения-сюрпризы и неожиданные подарки, которые укрепляют эмоциональную связь потребителя с брендом. В конце концов, потребители хотят, чтобы к ним относились как к личности, а не как к «статистической единице».

Персонализация — важный элемент успешных программ лояльности. Поэтому важно «соединить точки» между предыдущими и текущими взаимодействиями с потребителями, независимо от того, имели ли они место в цифровой или физической среде магазина.

Такой «целостный взгляд» на каждого отдельного клиента поможет адаптировать актуальные для него рекламные акции и предложения в реальном времени. Это также дает предприятиям розничной торговли возможность анализировать модели поведения по регионам и даже по магазинам, извлекать уроки из этого и предвидеть новые тенденции в покупательском поведении основных клиентов. Используя и сочетая предыдущие взаимодействия, независимо от канала или точки соприкосновения, розничные продавцы топлива и товаров повседневного спроса смогут реализовать свои уникальные преимущества, удовлетворить потребности клиентов и при этом вовремя адаптироваться к новым моделям потребления.

Как сообщал enkorr, британские пристанционные магазины принесли в кризисном 2020 г. доход в размере £4,7 млрд. Годом ранее продажи в пристанционных магазинах Испании и Португалии достигли €1,2 млрд.

Исследования, проведенное летом 2020 г. в США, показали, что в стране сформировался новый класс посетителей пристанционных магазинов — горожане, ставшие владельцами подержанных авто. Кроме того, радикально изменился график посещения АЗС и вырос спрос на премиальные марки бензина и дизтопливо.