Менеджеры «ЛУКОЙЛа» поработали заправщиками и кассирами на АЗС

ПИИ «ЛУКОЙЛ-Украина» в середине августа провело для управляющих менеджеров двухдневный тренинг, посвященный вопросам сервиса и клиент-ориентированной модели бизнеса, сообщается в пресс-релизе компании.

Тренинг включал в себя теоретическую и практическую составляющие. В практической части, которая проходила на АЗС г. Киева, приняли участие более 20 управленцев ПИИ «ЛУКОЙЛ-Украина» из всех регионов страны, а также менеджмент коммерческих департаментов центрального офиса, включая директора по розничной торговле Дмитрия Флоринского.

«На время тренинга руководители заняли места раздатчиков на колонках и кассиров на самых оживленных АЗС сети и в течение дня обслуживали автомобилистов возле топливораздаточной колонки, работали за кассой, а также готовили для клиентов хот-доги и кофе», – говорится в пресс-релизе.

Дню практической работы на АЗС предшествовал тренинг, посвященный вопросам усовершенствования сервиса, с практическими заданиями от компании 4Service – одного из лидеров рынка Украины и Европы в области разработки методик и контроля качества сервиса.

«Цель тренинга в том, чтобы руководители на личном опыте оценили потребности клиентов, прочувствовали ситуации, с которыми ежедневно сталкиваются покупатели и персонал АЗС», – сообщили в компании.

Отметим, что обновленные стандарты и требования к работе персонала в части обслуживания клиентов были приняты «ЛУКОЙЛ-Украина» в 2011 г. как часть клиент-ориентированной стратегии, также внедрена система оценки качества сервиса независимой компанией по предоставлению услуг в области Mystery Shopping. Регулярные замеры индекса тайного покупателя показывают существенное повышение уровня обслуживания и соблюдения корпоративных стандартов: за последний год показатель вырос более чем на 10% по сравнению с 2012 г.

«Мы собрали своих региональных менеджеров и сотрудников коммерческих департаментов на АЗС с высокой проходимостью, когда в условиях ограниченного времени и высокой занятости посетителей сложнее всего обеспечить высокий уровень сервиса, –  отметил Д. Флоринский. – Руководители, и я в их числе, на практике убедились в том, как важно дарить клиентам удовольствие не только от качественного продукта, но и от хорошего и ненавязчивого сервиса, оценить приоритетность стандартов для автомобилистов».

По итогам мероприятия компания планирует внести необходимые корректировки в стандарты обслуживания на АЗС, а также продолжить данную практику в будущем.

Напомним, в конце мая ООО «Золотой экватор» (управляет сетью АЗК WOG) провело акцию «День контактов на WOG», в рамках которой топ-менеджмент сети временно занимал позиции кассиров, пистолетчиков, работников фаст-фудов на станциях WOG.

Справка OilNews

Предприятие с иностранными инвестициями (ПИИ) «ЛУКОЙЛ-Украина» образовано в ноябре 1999 г. для создания розничной сети реализации нефтепродуктов в Украине и в настоящее время входит в пятерку лидеров топливного рынка по количеству АЗС и объему розничной реализации нефтепродуктов. Компания осуществляет оптовый и розничный сбыт нефтепродуктов: бензина, дизельного топлива, масел, газа, битумов.

В активе «ЛУКОЙЛ-Украина» находятся 7 нефтебаз и одна газонаполнительная станция, сеть автозаправочных комплексов. Розничная сеть «ЛУКОЙЛ» состоит из 249 АЗС в 24 регионах Украины, заправочного комплекса на воде (г. Киев) и насчитывает 67 газовых модулей.