Как обслужить клиента

Существует старый и до сих пор актуальный вопрос – нужны ли операторы налива на АЗС?. Вопрос, лежащий исключительно в экономической плоскости – зачем содержать на станции сотрудников, когда в Европе есть множество примеров успешной работы без них? Этому вопросу уже не один десяток лет и он то снова всплывает в периоды низкой рентабельности, то утихает.

На сегодняшний день в Украине все крупные розничные сети работают с пистолетчиками. Есть исключения, связанные с форматом станций, - автоматизированные АЗС или с расположением. Однако до сих пор ни один из крупных ритейлеров полностью не отказался от заправщиков ни на одной своей крупной АЗС. Неготовность водителей самостоятельно заправлять свои авто к причинам присутствия заправщиков относить не стоит. Ведь если вдруг обслуживающий персонал исчезнет со всех заправок, клиентам придется самостоятельно вставлять пистолет в бак. Это станет для водителей неизбежной мерой.

Причинами присутствия заправщиков является достаточно высокий уровень маржинального дохода, а также выполняемый ими ряд функциональных обязанностей.

С первой причиной все ясно: не будет дохода – не будет денег оплачивать услуги пистолетчиков – не будет их и на АЗС. Возможны исключительные случаи на некоторых объектах, где заправщики останутся работать только за чаевые. Подробнее хочу остановиться на второй причине – их должностных обязанностях.

Так, операторов налива можно разделить на 3 группы. Основная работа первой группы заключается в передаче заказа с деньгами от клиента к кассиру. Они распространены в основном в восточных регионах Украины и на некоторых АЗС с «окошком кассы на улице». Основная задача второй группы - вставить и вынуть из бака пистолет.

Есть и такие операторы налива, которые встречают клиента, заправляют авто и моют стекла. Их можно встретить в сетях АЗС, активно внедряющих стандарты качественного обслуживания (SOCAR, Shell). На остальных заправках это, как правило, «держащиеся за пистолет».

По моему, в случае ликвидации заправщиков как класса наибольший отток клиентов ждет заправки с устаревшими ТРК и кассой на улице. Мало того, что клиенту в любом случае самому придется вставлять «неумытый» пистолет в бак и пачкать об него руки, так еще придется постоять на улице, оплачивая топливо. А взять чистый пистолет с помощью одноразовой перчатки, зайти в теплый освещенный магазин с кассой, заказать там кофе или купить необходимый товар – куда приятней.

Не факт, что пистолетчики будут работать постоянно. К примеру, оплата топлива с помощью топливных или других пластиковых карт требует от клиента личного присутствия возле кассового аппарата, стало быть, в услугах «бегунков» автомобилисты будут нуждаться все реже. Не исключено, что вскоре клиенты научатся самостоятельно и пистолет в бак вставлять, и даже оплачивать топливо, не отходя от колонки. Ведь научились же оплачивать коммунальные услуги или пополнять телефоны через платежные терминалы.

Поэтому на сегодняшний день наиболее перспективными являются те пистолетчики, работа которых встроена в логику завоевания лояльности клиентов.

Сегодня операторы налива есть почти на всех АЗС. Как все-таки они должны работать, чтобы приносить максимальный эффект для заправки, которая их кормит?

Работать можно по разному – и подержаться за пистолет, и полежать на ТРК, и поговорить по телефону, и подсчитать чаевые, и подержать руки в карманах, и отнести деньги в кассу

Есть, например, такое видение работы пистолетчика:

Можно работать так:

Или так:

Кто-то видит работу заправщика такой:

Или такой:

Можно конечно постараться сделать обслуживание таким:

Или таким:

При сравнении эффективности работы заправщиков, я, как клиент, отдам предпочтение последним двум вариантам. В идеале процесс обслуживания должен быть следующим: встреча, приветствие, предложение более маржинального вида топлива, озвучивание акционного предложения на сегодня, мытье стекол, прощание. Иначе в скором времени необходимость присутствия на АЗС персонала данного типа отпадает.

 

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения авторов публикаций