COVID-19: Пандемия меняет поведение клиентов и требует диджитализации заправочного бизнеса

COVID-19 меняет поведение клиентов. Глобальное распространение коронавируса заставило все отрасли переосмыслить свою бизнес-модель, предлагаемые продукты и даже способы взаимодействия с потребителями товаров и услуг, пишет petrolplaza.

Так, накануне пандемии сети супермаркетов предлагали доставку в день оформления заказа. Сегодня те же самые онлайн-заказы могут обрабатываться неделю и больше.

COVID-19 стимулировал бурное развитие мобильной коммерции. И поскольку новые разработки в этой области никуда не исчезнут в ближайшее время, возникают три важных вопроса:

1) Что мы должны сделать сегодня, чтобы минимизировать разрушение бизнеса?

2) Как COVID-19 влияет на психику и ожидания потребителей?

3) Станет ли возникший в условиях тотального карантина поведенческий сдвиг «новой нормой» и повлияет ли он на предпочтения покупателей в долгосрочной перспективе?

Такие отрасли, как розничная торговля топливом, вкладывают большие средства в инновации в области цифровой трансформации: в мобильные платежные приложения, мобильные киоски, удаленное самообслуживание, предварительные заказы, пр. Кроме того, появляются новые бизнес-модели в сфере сбора и доставки товаров, а также программы отслеживания запросов покупателей, помогающие быстрее реагировать на новые потребности клиентов.

Некоторые владельцы бизнесов полагают, что изменение предпочтений потребителей в условиях карантина является временным. Но стоит напомнить, что другие кризисы навсегда изменили нашу жизнь. Например, после сентябрьской самолетной атаки в 2001 г. была полностью изменена система безопасности в аэропортах.

Ощутив преимущества мобильных платежей и бесконтактной торговли в качестве необходимого средства для получения продуктов питания, напитков, топлива, предметов личной гигиены и домашнего обихода, а также товаров медицинского назначения, потребители вряд ли вернутся к докризисной поведенческой модели.

Никто не знает, как долго продлится пандемия, но COVID-19 уже изменил парадигму клиентского поведения. Потребители товаров и услуг будут и впредь искать новые цифровые возможности, а также и изучать цифровой опыт розничных продавцов и брендов, повышающий качество их жизни.

В условиях небывалого вирусного кризиса, новые цифровые технологии уже демонстрируют свою эффективность. Онлайн покупки подскочили на 42%, количество кликов и сборов возросло на 13%, первичные заказы на доставку товаров увеличились на 12%, платежная дисциплина клиентов — количество оплаченных после доставки товаров и услуг — улучшилось на 19%.

Станут ли новые модели поведения клиентов частью повседневной жизни? И если да, то как именно будут бороться за потребителя топливные ритейлеры?

Положительный ответ на поставленные вопросы означает, что нужно меняться. А это потребует углубленного изучения людей, процессов и технологий, необходимых для подготовки к будущему. А также серьезного анализа принятой бизнес-модели с тем, чтобы понять — что именно в ней нужно изменить?

Канал мобильной коммерции — это цифровая инициатива, над которой активно работают розничные торговцы с тем, чтобы быстро приспособиться к изменению поведения клиентов.

Во время пандемии необходимо особенно тщательно наблюдать за поведением клиентов, ведь именно в это сложное время у них формируются новые привычки. Опираясь на существующие цифровые технологии, внедряя инновации и прислушиваясь к потребителям, розничные продавцы снижают риск своего отставания.

Вирусный кризис напомнил топливной индустрии то, о чем они давно знали: в будущем инвестиции в кирпичи и строительный раствор не дадут такого эффекта, как вложения в цифровые инициативы, которые позволят комфортно общаться с потребителями. Сегодня есть множество пристанционных магазинов, которые не пользуются популярностью у посетителей АЗС. Вирусный кризис — удачное время для инвестиций в инициативы, которые создают потрясающий цифровой опыт для потребителей. Ведь если вы не трансформируете свою бизнес-модель, за вас это сделает кто-то другой...

Примеры для подражания

Желая отблагодарить тех клиентов, которые в силу своих профессиональных обязанностей должны находиться в пути, один из топливных ритейлеров в АТР предложил им загрузить свое мобильное приложение, которое обеспечивает бесплатный доступ к платным мобильным сервисам и гарантирует скидку на топливо в размере $0,10/л в течение всего апреля.

Один из ведущих североамериканских ритейлеров с высоким уровнем распространения своего мобильного приложения с функциями предварительного заказа, предоплаты и доставки, значительно увеличил количество транзакций в условиях массовой изоляции клиентов. Кроме того, в приложение была добавлена опция бесконтактной доставки. При этом в течение апреля доставка заказов осуществляется бесплатно.

Из-за закрытия площадок для отдыха и придорожных ресторанов миллионы водителей грузовиков не могут нормально питаться в пути. Североамериканская компания QSR позволяет водителям делать предзаказы с предоплатой, а также собирает оплаченные продукты и товары в специально отведенных для этого зонах. Эта демонстрирует, что QSR держит пульс на потребностях потребителей и вводит новшества, которые позволяют дальнобойщикам доставлять важные товары и грузы во время пандемии COVID-19.