Сеть Shell решила прислушаться к клиентам

Сеть АЗС Shell в Украине запустила программу исследования качества обслуживания на АЗС и совершенствования сервиса с учетом пожеланий клиентов. Об этом сообщается в пресс-релизе компании.

Клиентам сети предлагается оставить отзыв об обслуживании на посещенной АЗС на сайте компании (www.shell.ua/tellshell). Посетителю необходимо оценить техническое оснащение АЗС, качество продукции Shell Café, работу персонала заправки.

В компании считают, что сервис оказался востребованным.

«Уже за первую неделю со дня старта программы мы получили более 150 отзывов от клиентов. Это еще раз подтвердило необходимость предоставления клиентам удобного способа для обратной связи, и мы готовы реагировать на каждое замечание или благодарность от наших автомобилистов, ведь и положительных отзывов мы получили немало», – приведены слова директора департамента продаж и операционного обслуживания сети АЗС Shell Александра Лисниченко.

Каждый участник опроса, который оставит отзыв, гарантированно получит на свою карточку лояльности 250 SMART-баллов, а также автоматически примет участие в розыгрыше 100 л топлива. Розыгрыш топлива проводится каждые три месяца.

Отметим, что последние несколько лет количество нареканий клиентов на качество топливо и сервис на АЗС Shell заметно участились. Достоянием общественности летом этого года стала продажа нефтепродуктов по документам Лисичанского НПЗ, остановленного в марте 2012 г. На автомобильных форумах нередко встречается критика в адрес неадекватной ценовой политики и качества продукта в сети, в том числе и флагманской марки V-Power. В частности долгое время украинская сеть Shell реализовывала высокосернистое дизельное топливо стандарта Евро-2 по ценам выше, чем топливо Евро-5 в конкурирующих сетях. О проблемах в сервисе свидетельствуют материалы общественной организации «Наша защита» и телеканала «Крым», которые провели рейд по АЗС Крыма. Как свидетельствует телесюжет, на АЗС Shell находятся бродячие собаки, а персонал предпочел вызвать наряд милиции вместо удовлетворения законных требований потребителей.

Вероятно, такая ситуация в сети стала причиной наблюдаемого падения продаж и последовавшей ротации руководства сети, когда сменилось два гендиректора – Урс Шауб и Балаж Эрени. В настоящее время сеть ожидает прибытия нового руководителя, ранее работавшего в турецкой сети Shell.

Справка OilNews

В 2006 г. Shell создала в Украине совместное предприятие с НК «Альянс Украина», владеющей сетью АЗС. Shell в данном СП принадлежит 51% акций (управляющий партнер). «Альянс Украина» является 49%-ным акционером и поставщиком топлива для сети АЗС. По состоянию на август 2013 г. сеть Shell составляет 174 АЗС в 21 регионе Украины.

Программа исследования качества обслуживания на АЗС – это глобальная инициатива Shell, которая уже более года успешно работает в странах Европы.