Эстонцы высоко оценивают обслуживание на АЗС

Примечательно, что уже второй год подряд высоко оцениваются услуги автоматических АЗС. Более всего эстонцы довольны работой розничных сетей Neste, Statoil, Lukoil, Alexela, Olerex.

По словам эксперта TNS Emor Яаны Хельм, обслуживание оценивалось по двум параметрам: рациональному и эмоциональному. Рациональный предполагает удовлетворенность клиента обслуживанием фирмы, т.е. оценивает собственный опыт. Эмоциональный параметр предполагает готовность человека порекомендовать воспользоваться услугами этой фирмы другим.

«Например, Neste уже второй год возглавляет рейтинг. Это может означать, что ожидания клиентов в отношении разных фирм тоже разные. На автоматических АЗС клиента не встречают с улыбкой и сладкими речами, тут он может спокойно и стабильно удовлетворить свои запросы, людям это подходит, и они довольны этим», – пояснила Я. Хельм высокую оценку обслуживания автоматических АЗС.

По ее словам, высокая оценка поч­ти всех операторов может объясняться тем, что АЗС, скорее всего, предлагают достойный уровень оказания услуг, который соответствует ожиданиям клиентов.

«Я посещаю АЗС и получаю услугу, за которой пришла, все проходит гладко. Если обслуживание на предприятии не устраивает, не нравится, то и другим советовать его я не буду», – сказала она.

В отношении Statoil эксперт отмечает еще и тот факт, что, кроме заправки автомобилей, АЗС оказывает и другие услуги, которые клиенты одобряют.

«Statoil – это не только топливо. Здесь можно подкачать шины, помыть  машину, купить гамбургер. Тут я уже оцениваю совокупный опыт и обслуживание, которое там получаю», – объяснила Я. Хельм.

Neste, Statoil, Lukoil, Alexela, Olerex – розничные операторы АЗС, работающие на рынках Прибалтики, Польши, Финляндии, Северо-Западного ФО России.

Розничная сеть Neste в Эстонии насчитывает 46 станций, LukoiL Eesti – 38 АЗС, Alexela Oil – 56 АЗС, Statoil – 51 АЗС.