Нужен «пистолетчик» на АЗС или нет? К продолжению этого давнего спора подтолкнула публикация о создании корпоративных стандартов для сотрудников АЗС. Мол, давайте все-таки поставим у каждой колонки «пистолетчика» и пусть заучит «считалку» для клиентов…
Необходимость стандартизировать каждую операцию на АЗС бесспорна. И сильна лишь та компания, которая выстроила процессы продаж по своим собственным, выстраданным правилам и «заманушкам». Но это не панацея от существующих проблем.
Необходимо посмотреть на старую проблему шире – нужен ли на АЗС вообще этот «пистолетчик» или какой-либо другой персонал? И как оптимизировать численность персонала, не потеряв в качестве обслуживания?
В последнее время правила игры на нашем розничном рынке существенно изменились. И сетовать лишь на проблему (все пропало, будем закрывать бизнес или продавать его) – это не верно.
Считаю, что надо кардинально менять структуру процесса реализации топлива. Мы семимильными шагами идем к европейским стандартам, так давайте обратимся к зарубежному опыту. В Европе соотношение доходов сетей АЗС от продаж нефтепродуктов и нетопливных товаров приблизительно 50% на 50%. В Украине доходы от реализации сопутствующей продукции на заправках еле-еле достигают 10%. Численность персонала на любом комплексе в Европе на половину меньше, чем на наших АЗС, хотя внешне заправки практически одинаковы.
Сегодня основной критерий объемов продаж – качество топлива, а не количество персонала. Например, на украинских АЗС в обязанности «пистолетчиков» входит прием топлива. Но, на мой взгляд, необходимо исключить доступ персонала к емкостям и приемке нефтепродуктов. Данные операции должен выполнять сам водитель бензовоза. При наличии соответствующего оборудования это не будет проблемой.
Магазин, мини-маркет, узел расчета… Иногда до смешного доходит: персонала больше, чем клиентов. Один оператор АЗС ждет клиента, второй – сидит рядом, за стойкой магазина – кассир, в торговом зале – продавец. На заправке также работают уборщица, начальник АЗС, менеджер магазина, оператор газового модуля и т.д.
Если объединить часть функций персонала, то затраты на заправочной станции можно снизить на 30%. И только после этого перед персоналом нужно поставить задачу повышения эффективности продаж товаров и услуг – глядишь, и доход увеличится.
Эксперт рынка нефтепродуктов Олег Широков
| От редакции. Участники рынка, эксперты, журналисты могут высказать свое мнение по этой или иной актуальной для рынка нефти и нефтепродуктов теме в рубрике «Колонки», обратившись по электронному адресу [email protected]. Также напоминаем, что после прохождения регистрации под каждой публикацией на сайте можно размещать свои комментарии. |
Коментарии
Войдите чтобы иметь возможность оставлять коментарии
Войти